ANS: Ouvidoria corta prazo e melhora respostas com linguagem mais clara

Se você já mandou uma manifestação e ficou com aquela sensação de “demora pra chegar”, o Relatório de Gestão 2025 da ANS aponta um ajuste direto no seu caminho. A Ouvidoria reuniu números do atendimento e também o que sai dessas mensagens para melhorar a forma como a Agência trabalha.

Ao longo do ano, foram registradas 8.389 manifestações. Destas, 7.468 seguiram o fluxo de tratamento, principalmente porque tratavam da própria ANS ou de seus agentes. O relatório mostra que esse volume não serve só para responder cada caso: ele vira base para identificar onde a atuação pode ser aprimorada.

Na prática, o que muda é como a demanda vira aprendizagem. Pense na Ouvidoria como uma fila de supermercado: quanto mais bem organizado o fluxo, menos tempo parado na “caixa” e mais claro o que precisa de ajuste no atendimento. É essa lógica de caminho e retorno que aparece nos resultados.

Um dos destaques é o prazo médio de resposta. Ele caiu de 5,4 para 4,3 dias, uma redução atribuída à organização dos fluxos de atendimento e à capacidade de resposta da Ouvidoria.

O relatório também detalha mudanças na comunicação. Um exemplo é o projeto “Simplificar Ouvidoria”, que revisou modelos de resposta para apostar em simplificação, clareza e acessibilidade da linguagem. A iniciativa foi feita em parceria com o Laboratório de Inovação da Agência.

Outra frente foi uma oficina piloto sobre linguagem simples para servidores que lidam com manifestações. A atividade foi conduzida junto à Gerência de Acompanhamento Regulatório das Redes Assistenciais e teve como foco qualificar as respostas. O objetivo é apoiar a implementação, na ANS, da legislação sobre Linguagem Simples, para deixar a comunicação pública mais acessível. A expansão prevista é para outras áreas que atuam como interlocutoras e respondentes no Fala.Br.

O que muda na prática

Além de encurtar o tempo de resposta, o relatório aponta avanço no acompanhamento e na melhoria dos serviços.

• Rótulo: Resposta mais rápida: prazo médio passou de 5,4 para 4,3 dias
• Rótulo: Linguagem mais fácil: revisão de modelos no projeto “Simplificar Ouvidoria”
• Rótulo: Ajustes nos serviços: proposição de melhorias ou alterações em quase todos os 44 serviços analisados
• Rótulo: Mais controle por dados: consolidação no REA-Ouvidorias, com informações enviadas pelas operadoras

Ou seja, o ponto-chave é a ponte entre o que você solicita e o que a instituição ajusta. E daí pra mim? Se você usa os serviços da ANS, a próxima demanda tende a receber retorno mais ágil e com uma redação mais direta, além de ajudar a empurrar melhorias nos serviços acompanhados pelo relatório.

Para conferir os detalhes, o Relatório de Gestão da Ouvidoria está disponível em: https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias/sobre-ans/copy_of_RelatriodeGestoOuvidoriaANS2025.pdf