Absenteísmo no Rio: Serena no WhatsApp e lembretes derrubam faltas em consultas

Esquecer a consulta ou o exame virou um problema que atrapalha a fila e faz o tempo “andar em falso”. No Rio de Janeiro, a rede estadual de saúde está atacando esse ponto com comunicação automatizada e ajustes no cadastro, começando pela hora de confirmar presença.

O foco é o absenteísmo, que são faltas a consultas e exames. A taxa chegou a 43% em 2025. Em novembro, caiu para 36%. Com a assistente virtual Serena atuando via WhatsApp, o absenteísmo chegou a 32% e segue em queda.

Pense na Serena como um “tira-teima do calendário” que fica avisando a cada etapa, como quando você prepara uma marmita e vai checando o prazo: não é só uma vez, é na sequência certa. É assim que os lembretes entram no caminho do paciente.

A assistente inicia o contato quando o paciente entra no Sistema Estadual de Regulação (SER), usando as informações do pedido e disponibilizando um link para acompanhamento.

Depois, ela manda o aviso assim que a consulta ou o exame é marcado, trazendo data, local e horário.

Em seguida, vem um lembrete dez dias antes da data do atendimento, com reforço de compromisso e a possibilidade de cancelar quando não der para ir.

Por fim, a mensagem mais perto do dia sai dois dias antes, para evitar o “eu ia, mas esqueci”.

O que muda na prática

Com mais avisos e um canal direto, a regulação ganha margem para reorganizar vagas. Quando o paciente comparece e, quando necessário, cancela com antecedência, o tempo que ficaria ocioso pode ser oferecido a outra pessoa, ajudando a fila a andar com mais agilidade.

A mudança também não ficou só no aplicativo. A Secretaria de Saúde tratou um problema que atrapalha o contato: cadastros desatualizados. A estratégia incluiu campanhas de atualização cadastral e ações como mutirões de consultas e exames.

• Absenteísmo: caiu de 43% (2025) para 32%
• Contato por agendamento: até quatro mensagens via WhatsApp
• Impacto assistencial: mais de 30 mil consultas com redução das faltas
• Como funciona: lembretes e opção de cancelamento com antecedência

A superintendente de Regulação, Kitty Crawford, afirmou que há cerca de 600 mil consultas marcadas por ano. O secretário de Saúde, Dr. Ronaldo Damião, disse que a tecnologia complementa o trabalho humano e mira reduzir ainda mais o tempo de espera na regulação estadual.

Ou seja: a Serena não troca as equipes. Ela automatiza a comunicação para ampliar o alcance, enquanto a regulação mantém o suporte profissional.

A Secretaria de Saúde ainda prevê aprimoramentos nos próximos meses, como treinamentos online pelo sistema de regulação para profissionais e a ampliação das funcionalidades da Serena.