Ouvidoria na prática: escuta acolhedora no HRPC muda atendimento de verdade
Publicada em 29 de maio, 2026.
Atualizada em 29 de junho, às 16:01.
Saúde não melhora só no papel: quando alguém escuta de verdade quem usa o serviço, a rotina tende a ficar mais clara e mais cuidadosa. Foi com esse foco que aconteceu no HRPC, em Capanema, o Projeto Escuta Acolhedora, um encontro de diálogo entre usuários e a diretoria executiva do Complexo Hospitalar dos Caetés (CHC).
A atividade ocorreu na tarde desta sexta-feira (29), com apoio do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU/Ouvidoria) e do Grupo de Trabalho de Humanização (GTH). A proposta foi simples e direta: a sala de treinamento e apoio da internação virou um espaço aberto para conversa, acolhimento e troca de experiências, mirando o que mais pesa no dia a dia de quem depende do atendimento.
Pensa como uma panela no fogão: se o cozinheiro nunca prova a comida enquanto ela está pronta, ele ajusta no escuro. No projeto, a lógica foi parecida com essa “prova durante o preparo”: antes de encaminhar ajustes, a gestão ouviu quem vive a rotina da unidade.
Participaram usuários da internação, do Centro de Hemodiálise e da Policlínica, além de responsáveis por usuários atendidos no Núcleo de Atendimento ao Transtorno do Espectro Autista (Natea) Caetés. Na reunião, houve espaço para sugestões e para fortalecer a relação entre gestão e público atendido.
O que muda na prática
Para Maria de Nazaré Resuenho Chaves, mãe de Amanda Soraia Chaves e Silva, o encontro aproximou a família da direção. Ela conta que conseguiu conversar diretamente com a diretoria, reforçar pontos sobre os atendimentos e esclarecer situações, dizendo que se sentiu mais acolhida e segura.
O diretor executivo do CHC, Iago Tobias, colocou a ideia assim: aproximar a gestão da realidade vivida por quem usa a unidade. Na prática, o objetivo é entender o que impacta a experiência no atendimento a partir do que as pessoas relatam.
A supervisora do SAU, Maiara Sá, reforçou que as demandas chegam na ouvidoria e aparecem no cotidiano do contato com usuários. O diferencial citado no projeto foi reunir SAU, diretoria executiva e usuários no mesmo momento, o que, segundo ela, aumenta a transparência e contribui para uma assistência mais humanizada.
- Público incluído: internação, Centro de Hemodiálise, Policlínica e Natea Caetés
- Objetivo central: fortalecer vínculos, gerar confiança e construir melhorias pela escuta
- Participação de áreas: SAU/Ouvidoria e Grupo de Trabalho de Humanização
- Resultado citado: maior aproximação entre usuários e direção
E os números contam uma história
Além do diálogo, a matéria destaca um recorte de satisfação. Entre janeiro e abril de 2026, o CHC chegou a 99,68% de satisfação. Em 2025, a unidade registrou 99,77%.
Ou seja: no HRPC/CHC, o “e daí pra mim?” aparece na conversa direta. Quem usa o serviço ganha voz cara a cara com quem administra o cuidado, e a gestão passa a entender necessidades a partir do que as pessoas vivem no atendimento.
